Vai apmierināts klients būs arī lojāls klients?

Lattelecom komercdirektore Kerli Gabrilovica ir publicējusi interesantu bloga ierakstu par tēmu vai var likt vienādības zīmi starp apmierināts klients un lojāls.

Pats ieraksts ir pieejams- http://blogs.lattelecom.lv/vai-apmierinats-klients-bus-lojals-klients/

Neatkarīgi no nozares un tirgus, kurā uzņēmums strādā, atslēgas vārds ikviena biznesa attīstībai ir lojāls klients. Mūsdienu apstākļos, kad vaļā ir ne tikai valstu robežas, bet arī pakalpojumu un preču tirgus, klientu migrācija starp uzņēmumiem kļūst aizvien kritiskāka.

Daudzi uzņēmumi klientu apkalpošanā un servisā apstājas pie pieejas „klientam vienmēr taisnība”, jo domā, ka tādējādi spēs atrisināt jebkuru situāciju. Protams, klientam vienmēr ir taisnība. Pat tad, ja nav. Tomēr apmierināts klients, kurš guvis pārliecību vai prieku par savu taisnību kādā konkrētā situācijā, ne vienmēr būs arī laimīgs klients pēc nedēļas un, saņemot līdzvērtīgu vai kaut nedaudz labāku konkurenta piedāvājumu, saglabās savu lojalitāti pret jums.

Vairākos pētījumos, kas analizējuši klientu lojalitāti telekomunikāciju sektorā, secināts, ka līdz pat 60-80% no klientiem, kas mainījuši pakalpojumu piegādātāju, ir bijuši apmierināti ar iepriekšējo uzņēmumu¹. Tas tikai apstiprina faktu, ka nav liekama vienādības zīme starp apmierināts klients un lojāls klients, un uzņēmumu galvenā uzmanība jeb cīņas lauks ir par klientu lojalitāti.

Klientu apmierinātība ir kā higiēnas faktors, lai būvētu ilgtermiņa attiecības ar klientu, jo lojālu klientu nevar iegūt ar neapmierinošu servisu vai pakalpojumu kvalitāti, un tieši tāpēc Lattelecom ik gadu iegulda vairākus desmitus miljonus eiro savu pakalpojumu un servisa attīstībā. Līdz ar ieguldījumiem pakalpojumos un klientu servisā, mums ir svarīgi izveidot tādu savstarpējās uzticības un atbildības līmeni, lai klients nešauboties mūs varētu ieteikt saviem draugiem vai biznesa partneriem.

No kā veidojās lojalitāte?

Protams, metodes un pieejas dažādās nozarēs un tirgos atšķirsies, tomēr pamata principi būs ļoti līdzīgi. Lojalitāti nevar iemantot tikai ar pakalpojumu izcilību un/vai augstu servisa un apkalpošanas kvalitāti, izdevīgu cenu. Lojalitāti veido daudz plašāks faktoru kopums – emocionālā piesaiste (pieķeršanās) uzņēmumam, tā tēls, komunikācija, atbildīga un cilvēciska attieksme ne tikai pret saviem klientiem, bet arī pret apkārtējo vidi un saviem darbiniekiem. Tikai tad, ja uzņēmums spēj veiksmīgi attīstīt visus šos virzienus, tā klienti kļūst par uzņēmuma vēstnešiem, kuru lojalitāti nevar saraut ar konkurentu reklāmas kampaņu vai piesolītiem īstermiņa labumiem.

Kā izmērīt lojalitāti?

Lojalitātes noteikšanai visā pasaulē plaši tiek izmantots salīdzinoši vienkāršs jautājums „vai jūs ieteiktu mūsu pakalpojumus saviem draugiem?” jeb rekomendācijas indekss (Net Promoter’s Score – NPS). Pētnieki NPS ir atzinuši par vienu no visefektīvākajiem un vienkāršākajiem (gan uzņēmumam, gan klientam) veidiem, lai noskaidrotu klientu lojalitātes līmeni un attiecīgi varētu izstrādāt un ieviest uzņēmuma ikdienā risinājumus, kas vairo ne vien klientu apmierinātību, bet arī lojalitāti. Turklāt izpētīts, ka klientu lojalitātei ir korelācija ar biznesa rezultātiem – NPS indeksa izmaiņas atspoguļojas arī reālajos darbības rādītājos. Palielinot lojālo klientu skaitu, palielinās arī biznesa pelnītspēja².

 

Piemēram, 2011.gadā publicētā pētījumā par uzņēmumu attīstību ASV secināts, ka NPS līderi ASV (kompānijas ar augstākajiem NPS rādītājiem savā kategorijā) attīstās divreiz ātrāk nekā uzņēmumi kategorijā vidēji. Turklāt, nozīmīgi, ka pēdējā desmitgadē stabilu ilgtermiņa izaugsmi virs 5% spēj noturēt tikai 9% ASV kompāniju, un šīm veiksmīgām kompānijām NPS indekss ir bijis 2.3 reizes augstāks nekā vidēji nozarē³. Arī zemāk esošajā grafikā redzams, ka dažādās nozarēs NPS līderu izaugsme ir straujāka un ienesīgāka nekā nozares iepalicējiem.

NPS līderu izaugsme

Avots: http://www.bain.com/publications/articles/what-it-takes-to-win-with-customer-experience.aspx

NPS indeksu un klientu aptaujas izmantojam arī mēs, lai uzlabotu ne vien savus pakalpojumus, bet arī veidotu atvērtu un cilvēcisku komunikāciju ar klientiem. Ja klients ir ne vien apmierināts ar mūsu pakalpojumiem, bet gatavs uzņemties atbildību un ieteikt to arī saviem draugiem – tātad mēs ejam pareizajā, klientiem vajadzīgajā virzienā.

 

Leave a Reply